Dal produttore al consumatore, è l’ultimo trend del commercio che sta conquistando quote importanti di mercato a discapito dei soliti canali distributivi. Questo nuovo modello di business, sopratutto quello online, permette di accorciare la filiera distributiva, mettendo il cliente in contatto diretto con l’azienda produttrice, garantendo così una migliore esperienza di acquisto, un migliore servizio clienti ed un risparmio notevole sul costo del prodotto.
Dal multichannel all’omni-channel
Dalla strategia di marketing multicanale a quella Omnichannel per concentrarsi sul cliente e fornire un’esperienza integrata su tutti i punti di contatto significa la capacità di seguire il comportamento del cliente , di gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online e offline) e di adottare strategie di marketing e CRM basate sui dati (guidati dai dati) come elemento guida.
Omnichannel, l’evoluzione.
Questo nuovo modello di business viene messo in atto attraverso l’omnichannel strategy, l’integrazione online e offline dei canali di vendita. Grazie a questo processo l’azienda riesce ad offrire una user experience migliore e più vicina alle esigenze e bisogni dei propri clienti.
Il consumatore finale deve sentirsi coinvolto e guidato nel suo processo d’acquisto, in contatto diretto con l’azienda attraversando un viaggio unico e nella medesima direzione. Per fare questo oggi le aziende sono alla ricerca di figure specializzate nella gestione di tutti i canali di vendita, in modo tale da garantire un’immagine del brand efficace e sinergica, nei confronti delle nuove esigenze della clientela. Nell’era digitale, il 60% della popolazione italiana approccia ai brand tramite internet.
Questo fattore è un dato che non deve essere tralasciato, poiché l’utente si aspetta di poter contare su differenti punti di incontro con l’azienda come e-commerce, facebook, instagram ecc.. La sinergia di questi canali crea effettivamente un forte piano di marketing che coinvolge l’utente con l’azienda, obiettivo ultimo e finale della strategia – avere l’utente e le sue esigenze al centro, cosi da poterle soddisfare utilizzando tutti i canali.
Differenza tra le strategie multicanale
Ma analizziamo in maniera più concreta le differenze delle strategie multicanali e omnicanali In Italia il modello più utilizzato tradizionalmente è quello multicanale il quale limita la customer experince a canali singoli e non integrati. In questo modo si rischia di non creare continuità nella gestione del cliente, poiché l’azienda non interconnette i canali di vendita e customer service, lasciando all’azienda poche informazione sull’utente e su come è arrivato a conoscenza del prodotto.
Il modello omnicanale dobbiamo immaginarlo invece come un flusso unico dove al centro dell’attenzione si trova il consumatore finale. Tutto è racchiuso in un’unica strategia ed ogni segmentazione, se pur differente, deve essere omogenea e collegata. Il cliente viene seguito dall’ advertising al post-vendita, fornendo informazioni specifiche e coerenti tra i vari canali.
Omnichannel strategy, casi studio di successo
Vediamo alcuni esempi di brand che adottano questo modello di business. Un brand tutto italiano di scarpe di lusso nato dall’idea di due giovani, Enrico Casati e Jacopo Sebastico creatori di Velasca. La loro visione è quella di connettere gli artigiani della città di Montegranaro nelle marche direttamente con i loro consumatori. Questo permette di tagliare i costi e realizzare il loro progetto: scarpe di lusso made in italy a prezzi accessibili riscoprendo la cultura e la tradizione dell’artigianato.
Un modello omnicale che comprende e-commerce, negozi fisici, social network e digital marketing interconnessi tra loro. Un altro esempio di un modello omnicanale nel settore wellness è Diroestetica un’azienda Italiana che fornisce prodotti professionali di alta qualità per centri estetici e spa. L’azienda opera nel settore wellness, online e offline, tramite e-commerce e mediante la vendita in loco, è presente sui vari social network e nel marketing digitale tutto in un’unica gestione.
Grazie a ciò vanta di un customer service eccellente poichè ogni canale del processo d’acquisto è intersecato in un unico nucleo di gestione. Diroestetica è nel mercato con prodotti di cosmetica professionale e smalti semipermanenti con il proprio marchio Diro Professional made in italy, diventando produttore diretto di cosmesi e distributore attraverso i vari canali di vendita.
Grazie a ciò può contare su un abbattimento dei costi garantendo un prodotto di qualità ad un prezzo accessibile. Insomma, il mercato sta cambiando velocemente e le aziende si adattano a questo processo naturale, mettendo in campo conoscenze tecniche e strategiche le quali spesso sfociano i nuovi orizzonti, sicuramente ardui, ma unici.